Oszukało cię biuro podróży? Samolot się spóźnił? Zobacz jakie masz prawa

Oto rady Longiny Kaczmarek, rzecznika praw konsumenta. Chcesz zadać pytanie? Napisz je w komentarzu, przekażemy je i wkrótce zamieścimy odpowiedź.
Na co zwracać uwagę przy podpisywaniu umowy dotyczącej wyjazdu na wycieczkę w biurze podróży?

Umowę należy przede wszystkim przeczytać i zwrócić uwagę na następujące kwestie: czy jest podana nazwa organizatora turystyki, numer jego wpisu do rejestru, numer NIP, miejsce pobytu, czas trwania, program imprezy, wycieczki fakultatywne, cena wraz z wyliczeniem wszelkich należności i opłat, wskazanie wszystkich okoliczności uzasadniających podniesienie ceny, oraz miejsce i czas przylotu na miejsce i z powrotem, rodzaj i liczbę posiłków.

Umowa powinna zawierać również określenie sposobu zapłaty, rodzaj i zakres ubezpieczenia oraz nazwę i adres ubezpieczyciela, termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej, sposób zgłaszania reklamacji, wymagania specjalne i przepisy prawa obcego.

Kiedy firma organizująca wyjazd może zmienić regulamin, zasady wyjazdu, warunki umowy?

Firma - organizator turystyki nie może zmienić istotnych warunków umowy na 20 dni przed planowanym wyjazdem (tu chodzi głównie o cenę imprezy). W przypadku zmian w terminie późniejszym niż 20 dni konsument, który nie zaakceptuje innych warunków, może od umowy odstąpić, bez ponoszenia żadnych konsekwencji. Należy pamiętać, że wycieczki last minute również.

Co jeśli przyjedziemy na lotnisko i okaże się, że samolot uległ awarii? Czy organizator jest zobowiązany do zapewnienia posiłku, noclegu, jeśli oczekiwanie jest dłuższe niż jeden dzień? Czy można potem domagać się zwrotu pieniędzy?

W razie dużego opóźnienia, odwołania lotu, odmowy przyjęcia na pokład, konsuemnt nie tylko może złożyć skargę, ale i domagać się rekompensaty, która zależy od skali kłopotów, na jakie naraził go przewoźnik. W Polsce osoby poszkodowane przez linie lotnicze mogą skargi składać do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Jeżeli lot jest opóźniony a opóźnienie wynosi, co najmniej 5 godzin pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów biletu. Gdy lot opóźniony jest co najmniej jeden dzień po terminie, pasażerowie mają prawo do bezpłatnego zakwaterowania w hotelu i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem. Pasażerowie nie mogą domagać się finansowej rekompensaty, jeżeli opóźnienie lub odwołanie nastąpiło z przyczyn niezależnych np. z powodu złych warunków atmosferycznych.

W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo do zwrotu kosztów, zaoferowania innego połączenia z punktem docelowym, posiłku i napojów oraz rozmowy telefonicznej, jeśli czas oczekiwania na inne połączenie lotnicze to usprawiedliwia. Ponadto, pasażerowie mogą być uprawnieni do odszkodowania w wysokości od 25 euro do 600 euro w przypadku, gdy zaoferowane połączenie zastępcze różni się znacząco od odwołanego a powiadomienie o odwołaniu nastąpiło zbyt późno.

Co jeśli w podróży lotniczej zaginie bagaż? Do kogo się zgłosić, jeśli np. nie znamy języka obcego, kto może nam pomóc?

Zgodnie z Konwencją Montrealską za zagubiony, zniszczony lub dostarczony z opóźnieniem bagaż można domagać się rekompensaty w wysokości od. 1200 euro. Ważne jest wypełnienie formularza ”PIR” na lotnisku oraz pisemne zgłoszenie szkody przewoźnikowi najpóźniej w ciągu 7 dni od odebrania zniszczonego bagażu.

W razie gdyby nasz wyjazd okazał się zupełnie inny niż zapewniał organizator, ile mamy czasu żeby złożyć reklamację? Jakiego zadośćuczynienia możemy się domagać?

Reklamację powinniśmy składać na miejscu do rezydenta, koniecznie na piśmie. Jeżeli nie jest on w stanie załatwić od ręki naszej reklamacji, powinniśmy naszą reklamację złożyć pisemnie na adres biura w Polsce. Biuro turystyczne ma 30 dni na udzielenie nam odpowiedzi. Przy określaniu wysokości naszych żądań możemy skorzystać z pomocy tzw. Tabeli Frankfurckiej, która przewiduje procentowy upust ceny, w zależności od niedogodności, jakie nas spotkały. Jeżeli organizator turystyki odrzuca nasze roszczenia w ostateczności pozostaje nam sąd powszechny.

Do kogo zwrócić się ze skargą?

O negatywnych praktykach organizatora turystyki można powiadomić Urząd Marszałkowski, wydający zezwolenie na działalność turystyczną.

Jeśli z przyczyn od nas niezależnych musimy zrezygnować z wycieczki, czy możemy domagać się zwrotu pieniędzy?

Wszystko zależy, w jakim terminie złożymy rezygnację i z jakich przyczyn. Najczęściej koszty rezygnacji określa umowa stron, dlatego ważne jest przeczytanie umowy przed jej podpisaniem. Każda sprawa jest badana indywidualnie. Istnieje możliwość ubezpieczenia się od rezygnacji z imprezy turystycznej.

Czy tzw. opłata klimatyczna jest pobierana legalnie? Czy mamy obowiązek ją płacić, skoro w biurze nie poinformowano nas o tym?

Opłata klimatyczna dotyczy wyłącznie wyjazdów krajowych. O jej istnieniu powinien informować organizator, choć jest to rodzaj podatku.

Wiele pytań dotyczy faktu, czy można wykupioną wycieczkę podarować innej osobie. Owszem można taką wycieczkę przekazać innej osobie lub ją po prostu odsprzedać.