Internet na próbę (cierpliwości), czyli sposób na zatrzymanie klienta?

Maciej Pieczyński
[email protected]

Joanna Popiel, jej córka i mąż mają umowę z Plusem. Za namową konsultantki, po przedłużeniu umowy dotyczącej telefonów komórkowych, pani Joanna zdecydowała się wypróbować Internet w tej sieci.

- Pomyślałam, że nie szkodzi spróbować, miało mnie to kosztować jedynie złotówkę - mówi. - Miałam możliwość rezygnacji w ciągu tygodnia. Po upływie tego czasu byłby już naliczany abonament, i musiałabym podpisać umowę na dłuższy czas.

Na swoje szczęście Joanna Popiel już na trzy dni przed zakończeniem próbnego tygodnia zdecydowała się zrezygnować.

- I wtedy firma zaczęła mi robić problemy - mówi. - 22 czerwca zadzwoniłam do Plusa i z informacją, że rezygnuję. Wtedy kazano mi się skontaktować z kurierem, który przywiózł mi ruter i modem, by ten sprzęt też odebrał.

Ten jednak pouczył ją, że najwyraźniej nie doczytała umowy, bo w takiej sytuacji należałoby od razu zadzwonić do centrali firmy.

- Moja wina, że nie doczytałam (32 strony drobnym druczkiem), ale kurier nie dał mi na to szansy, kazał mi jak najszybciej wszystko podpisać i oddać mu, bo "się spieszy". Uznałam więc, że nie ma tam nic nowego poza tym, co ustaliłam w rozmowie z konsultantką Plusa. Okazało się jednak inaczej - mówi Joanna Popiel.

W tym momencie zaczęło się odsyłanie od Annasza do Kajfasza. Przedstawiciele Plusa kazali kontaktować się z firmą kurierską K-EX (tylko kurier z tej firmy miał prawo odebrać przesyłkę), której z kolei pracownicy odsyłali z powrotem do sieci komórkowej.

Plus jako potwierdzenie rezygnacji uznawał podanie firmie przewozowej numeru klienta, odebrania przez tę firmę sprzętu od klienta w terminie 7 dni od aktywacji internetu i odesłanie do Plusa, zaś K-EX - numeru listu przewozowego i potwierdzenia mailowego od Plusa, że kurier może odebrać przesyłkę. Przez trzy dni pani Joanna, mimo że jej rezygnacja formalnie została zgłoszona, walczyła o to, by kurier odebrał od niej ruter i modem przed upływem terminu.

Plus miał wysłać do K-EX e-mail z potwierdzeniem odbioru. Według firmy kurierskiej nic jednak nie doszło. Później okazało się, że taki e-mail w ogóle nie jest potrzebny. Do walki włączyła się jej córka Barbara, która na facebookowej stronie sieci Plus umieściła list w tej sprawie.

- Nie zgadzam się na wmuszenie mi usługi, której nie chcę. Nie zgadzam się na pełne złej woli, nieuczciwe wręcz traktowanie - czytamy w nim.

Problemy piętrzyły się do ostatniego dnia okresu próbnego, czyli 26 czerwca.

- Kurier nie chciał przyjechać po odbiór rutera i modemu tłumacząc, że nie ma czasu - mówi pani Joanna. - Proponował też, żebym zostawiła paczkę ze sprzętem w swoim miejscu pracy, a on odbierze następnego dnia (czyli już po terminie). Wiadomo, że wtedy moja rezygnacja nie byłaby uznana. W końcu udało się oddać ruter i modem, dzięki pomocy jednego z konsultantów Plusa. Niesmak jednak pozostał.

- Wygląda na to, że Plus chciał doprowadzić do sytuacji, w której rezygnacja z proponowanej oferty byłaby już niemożliwa lub klient nie wytrzymałby nerwowo kolejnych godzin spędzonych z telefonem przy uchu w oczekiwaniu na połączenie się z kurierem lub biurem obsługi klienta - mówi Barbara Popiel.

- To nie mogło być celowe działanie czy zaniechanie z naszej strony - zapewnia Arkadiusz Majewski z Działu Komunikacji Korporacyjnej Plusa. - Właśnie w trosce o komfort klientów wprowadziliśy ofertę "na próbę". Jeśli abonenci napotkali problem ze zwrotem testowanego zestawu, powinni niezwłocznie powiadomić o tym Dział Reklamacji operatora: za pośrednictwem dowolnego punktu sprzedaży, mailem pod adresem [email protected] bądź też wysyłając pismo na adres Polkomtel, Reklamacje, ul. Postępu 3, 02-676 Warszawa.

- Często otrzymuję podobne skargi od użytkowników sieci komórkowych, internetu. Przeciąganie klienta do ostatniej chwili to dość powszechna praktyka na rynku. Trzeba się jej umiejętnie przeciwstawić - mówi Longina Kaczmarek, miejski rzecznik konsumenta w Szczecinie. Radzi: - W tym przypadku klient Plusa, zamiast dzwonić i się upominać o przyjazd kuriera, powinien sam napisać rezygnację i wysłać listem poleconym, a osobno w paczce przesłać sprzęt, z którego rezygnuje.