MM Trendy. #Felieton: "Nie płacą mi za uśmiechanie się do klientów"

Branżą gastronomiczną zajmuję się od ponad pięciu lat. Występuję z dwóch stron barykady, zarówno jako klient (bardzo często jadam poza domem) oraz jako firma współpracująca z właścicielami lokali gastronomicznych. Taki czas, to przede wszystkim możliwość obserwacji wielu zachowań, zidentyfikowania prawidłowości: co działa, a co kompletnie się nie sprawdza.

W gastronomii obsługa klienta jest niezwykle ważna. Przychodząc do restauracji lub miejsca, gdzie zjemy na szybko, oczekujemy kompetentnej i miłej obsługi. Chcemy rozmawiać z osobami, które będą mogły nam doradzić, znają się na temacie. Spory czas temu zapoczątkowałem dyskusję na temat największych błędów właścicieli lokali gastronomicznych, zarówno w obszarze oferty, komunikacji, jak i szkolenia personelu. Brali w niej udział zarówno bywalcy gastronomii, jej właściciele jak i specjaliści ds. komunikacji. Wniosek był jeden: każdy ma trochę za uszami, klienci też nie są święci. Trzeba jednak uświadomić sobie ważną rzecz: klient bez restauracji spokojnie da sobie radę (wybierze inną, zje w domu), restauracja bez klientów długo nie przetrwa. Przypatrzmy się, jakie błędy najczęściej popełniają właściciele lokali gastronomicznych i obsługa oraz jaki to ma wpływ na ich klientów.

1. Bardzo często bywając w nowym lokalu, lubię pytać kelnerkę: co może mi pani polecić? Tu zaczynają się schody, bo pada od razu odpowiedź, bez poznania oczekiwań klienta. Oczywiście czasami uda się trafić bezpośrednio w gusta klienta, ale warto zbadać jego potrzeby. Niektórzy mają ochotę na danie główne, inni zadowolą się przystawką. Raz w jednym lokalu w naszym mieście usłyszałem: „Właściwie to nie mamy nic ciekawego do jedzenia”. Zaufałem kelnerce i wyszliśmy chwilę później z tego miejsca.

2. Brak relacji z klientem. Pracownicy gastronomii (w większości) traktują tę profesję jako coś przejściowego, nie upatrują w tym zawodzie dłuższej kariery. Na pewno wpływa to na zaangażowanie w realizowaną pracę. Tytuł artykułu to autentyczna odpowiedź od znajomej, która pracuje jako kelnerka. Z drugiej strony mam znajomych, którzy doskonale sobie radzą w branży gastronomicznej. To typ osób, które sprzedałyby lód Eskimosom. Zarabiają drugą i trzecią pensję z napiwków (a czasami i nawet więcej). Wkładają w swoją pracę całe serce. Jeśli zmienią miejsce pracy, klienci pójdą za nimi. Na pewno kojarzycie ze Szczecina takie osoby.

3. Gdy coś idzie niezgodnie z planem. Zastanawialiście się, dlaczego jest tak mało narzekań na obsługę klienta w McDonald’s? Wszyscy pracownicy tej firmy wiedzą, co robić w sytuacji, kiedy klient nie jest zadowolony, bo obsługa popełni błąd. Są na to procedury. Klientowi spadnie picie z tacy? Obsługa zaproponuje nowy napój. Nie chodzi o to, by rozdawać gratisy na prawo i lewo, ale by pracownicy wiedzieli, jak się zachować w sytuacjach niestandardowych. Kelner przychodzi do stolika, pyta klientów: „Czy smakuje?”. W odpowiedzi słyszy sugestie, co według klienta mogłoby być przyrządzone lepiej. Najczęściej obsługa nie wie, jak się w takich przypadkach zachować. Byłem świadkiem sytuacji, gdy bez słowa odchodzili od stolika, odburkując coś pod nosem. A każdy błąd da się naprawić i bardzo często pierwotnie niezadowolony klient może stać się „ambasadorem lokalu” wśród swojej społeczności.

4. Nudna oferta. Taka sama jak wszędzie. Otwiera się kolejna pizzeria i co widzimy w menu? Klasyczne pozycje, promocje typu: zamów dwa giganty, otrzymaj napój gratis. Skądś to znamy, prawda? Lubimy chodzić do miejsc, które się wyróżniają. Możemy tam zjeść coś niecodziennego, przyrządzonego w autorski sposób, podanego w nietypowej formie. Oferta gastronomiczna w Szczecinie jest bardzo szeroka, a my - klienci - zapamiętujemy miejsca nieszablonowe. Lokale, o których możemy opowiedzieć znajomym.

5. Komunikacja. Wielu właścicieli wychodzi z założenia, że wystarczy otworzyć lokal, a klienci zjawią się tam sami. Czasami tak się zdarza, ale nie jest to regułą. Trzeba prowadzić przemyślane działania marketingowe, docierać do określonej grupy docelowej. Nie można swojej oferty kierować do wszystkich mieszkańców. Inne potrzeby mają studenci, czym innym kierują się osoby po trzydziestce.

A jakie są Wasze obserwacje z branży gastronomicznej? Przysyłajcie je na [email protected]. Zapraszam do dyskusji.

autor najpopularniejszego szczecińskiego bloga www.szczecinblog.pl oraz strony na FB Uśmiechnij się - jesteś w Szczecinie.

Lokalny patriota. Pasjonat Szczecina, nowych mediów oraz podróży.